Einstein de Servicio al Cliente: E2 = MC2 - Einstein en Servicio al Cliente: E2 = MC2

-Craig Harrison

-Expresiones de Excelencia

06/26/2013

Usted no tiene que ser Einstein para darse cuenta de que, en términos relativos, debe administrar sus expectativas de los clientes para el éxito óptimo.

Sus clientes están esperando. ¿Hay una pausa elocuente entre sus peticiones y sus respuestas?

Cuando marca 9-1-1 tenemos ciertas expectativas: que un operador experto responderá a nuestras llamadas rápidamente, hablar nuestro idioma, entender nuestra emergencia y dispensar ayuda expedita.

Del mismo modo, cuando frecuentamos un restaurante de comida rápida drive-through también tenemos expectativas: que vamos a recibir nuestra comida rápida, que sea asequible, y no tenemos que dejar nuestro coche para recoger nuestra comida.

En ambos casos, cuando se cumplen las expectativas que estamos satisfechos. Cuando se superan las expectativas de la nuestra es una comida feliz. Y cuando no se cumplen las expectativas, el sabor amargo de la insatisfacción nos deja con ganas. Si bien no siempre es una proposición de vida o muerte, las expectativas son importantes.

Una dosis de vitamina E: La alimentación de las expectativas de sus Clientes

¿Qué pasa con sus clientes? ¿Qué expectativas tienen de hacer negocios con usted? Eso va a ser eficiente? Conseguir que el mejor precio? En espera de sus productos y servicios? Anticipe sus necesidades? La clave para altas calificaciones de satisfacción no viene en la reunión, sino en superar las expectativas de sus clientes. La buena administración de las expectativas marca la diferencia entre liderar el campo y el envío sobras.

Venta

Usted tiene amplias oportunidades para superar las expectativas de las ventas:

- Cuando los clientes quieren algo lo puede hacer llegar antes de lo previsto.

- Puede ofrecer productos y servicios a un menor costo de lo que esperan.

- Inteligente ventas cruzadas y up-vende anticiparse a las necesidades actuales y futuras, y servir a los clientes en consecuencia

- Y siempre se puede entregar Lagniappe - "algo extra" siempre delicias.

Servicio

En las situaciones de servicio que puede superar las expectativas a través de:

- Previsión de las necesidades y la entrega de servicios de forma proactiva sin ser pedido.

- Envolviendo sus clientes en el servicio, ya sea en persona, por teléfono, correo o correo electrónico

- Refiriéndose negocio a sus clientes; proporcionándoles referencias y avales para hacer crecer sus negocios, ya que está ayudando a hacer crecer el tuyo

- Esforzarse por ser su mejor socio, proveedor preferido o vendedor preferido para la atención, la escucha y la naturaleza de anticipación de su apoyo

Profesionalismo

Como profesionales que puede superar las expectativas a través de:

- Ser accesible a través de múltiples canales de comunicación

- Devolución de llamadas y correos electrónicos con rapidez (antes de lo esperado)

- Exhibiendo una toque de distinción en sus comunicaciones, las ventas y las llamadas de servicio: por ejemplo, la escritura manuscrita clientes gracias notas.

- Reconociendo los cumpleaños y los hitos de sus clientes de manera significativa

Exceder Expectativas - Su E-boleto al éxito

Jet Blue no es la única compañía para crear una Carta de Derechos para sus clientes. Cree su propio código de conducta para superar las expectativas de los clientes cuando se trata de velocidad, la calidad, la comunicación, la justicia, el recurso, y la capacidad de respuesta. Si te deleitas, wow o cortejar a sus clientes que usted se sorprenderá de la empresa que va a atraer a través de la lucha contra la carencia de vitamina-E de bajas expectativas en el mercado.

Expresiones de altavoz profesional con sede en Bahía de San Francisco Craig Harrison, de la Excelencia!™ ofrece ventas y soluciones de servicio a través del habla. Para obtener información sobre conferencias magistrales, formación, asesoramiento, plan de estudios para la concesión de licencias y más, llame al (888) 450-0664, visitehttp :/ / www.ExpressionsOfExcellence.comor E-mail excellence@craigspeaks.com para las investigaciones.